Thấu hiểu khách hàng…
Hồi đó khi lần đầu tiên được làm việc với khách hàng Coca Cola Việt Nam, tôi vui sướng lắm… Thật ra đó cũng không phải dự án gì to quá, mà là một video phục vụ cho việc chia sẻ văn hóa của phòng nhân sự. Tuy nhiên nghe tới Coca Cola thì ai mà không thích cơ chứ. Tuy nhiên hồi đó tôi còn trẻ, lại nóng tính nên trong quá trình làm việc cũng xảy ra mâu thuẫn với khách hàng. Nói chung là tôi với khách hàng bất đồng quan điểm, cách làm việc, gu thẩm mỹ, và mọi thứ… Khi tôi đã quá nản với nhiều vòng feedbacks, tưởng chừng như muốn bỏ cuộc thì Dương đã đứng ra giúp tôi. Dương chịu khó ngồi với khách hàng và hỗ trợ họ tận khuya đến khi xong video. Tôi thì vẫn hậm hực vì chưa bao giờ gặp một khách hàng khó chịu và khó hiểu như vậy. Tuy nhiên sau khi dự án kết thúc thì Dương cũng giúp tôi hiểu ra sự khó hiểu này. Thật ra là Dương cũng khó chịu như tôi thôi, nhưng ở vai trò là người giúp đỡ khách hàng, bạn chịu khó lắng nghe và khai thác nhiều hơn từ họ. Dương bảo là “em biết lý do vì sao chị ấy như vậy rồi. Chị mới vào Coca Cola 3 tháng thôi và đây là dự án lớn nhất đầu tiên mà chị phải xử lý mọi thứ để làm hài lòng cấp trên. Cũng chính vì thế mà những áp lực chị gặp phải, cũng vô trình trở thành gắng nặng cho mình.” Lúc đó tôi nghĩ ước gì chị ấy nói với mình, để cùng thông cảm và làm tốt nhất có thể. Dù làm chung dự án nhưng chúng tôi không cùng tiếng nói với nhau. Tôi thì không hiểu tại sao phải thêm cái này cái kia vì tôi thấy không cần thiết, hoặc là vì nó xấu… Còn chị thì không giải thích mà chỉ cố gắng đưa ra yêu cầu.
Từ bài học này thì sau này tôi làm việc có thêm “sự thấu cảm với khách hàng”. Tôi vẫn nóng tính, nhưng chịu khó đặt mình ở vị trí khách hàng nhiều hơn. Ví dụ như khi tôi làm việc với nhãn hàng Boncha. Anh sếp muốn phải có logo Boncha to đùng ở đầu video. Không cần làm chuyển động gì chỉ cần thấy nó to đùng là được. Ở góc độ thẩm mỹ thì các bạn sản xuất của team Freaky Motion không thể nào “chấp nhận được”. Nhưng tôi cố gắng kiên nhẫn hỏi anh sếp để có được câu trả lời. Anh sếp là một người lý trí. Anh cho rằng Boncha là thương hiệu mới toanh, cùng với cách người Việt hay xem video quảng cáo, sẽ thật rủi ro khi hiện Logo sau cùng nếu người ta skip (bỏ ngang) từ những giây đầu. Nếu vậy thì anh đã thất bại trong việc gieo hình ảnh thương hiệu cho những khách hàng lần đầu tiếp xúc với Boncha. Tôi cũng thuyết phục team mình và bảo rằng “mọi người cứ làm theo mong muốn khách hàng, và mình có thể làm một bản director cut riêng để thỏa mãn”. Bản director cut là một bản video riêng biệt thường được làm theo mong muốn riêng của đạo diễn (trước khi có sự can thiệp hay góp ý của khách hàng).
Toàn bộ hình ảnh trên đều được dựng bằng máy tính hết đó các bạn.
Nói chung là ở Red Cat Motion chúng tôi vừa làm vừa tư vấn, chứ không phải lúc nào cũng thuận theo khách hàng. Cho nên tôi luôn muốn làm việc trên tinh thần hợp tác. Khách hàng chia sẻ cái họ giỏi nhất, am hiểu nhất và chúng tôi cũng vậy. Cũng vì thế mà một khách hàng bên Samsung từng nổi giận bảo rằng “sao cái công ty khác bảo A làm A, bảo B làm B còn công ty này bảo làm gì cũng cãi lại…”.
Tôi cũng ghét pitching ý tưởng với khách hàng. Chính xác là tôi ghét. Nếu bạn chưa biết pitching là gì thì đại khái là khách hàng có dự án và muốn tìm một công ty phù hợp để triển khai. Nhưng để chắc chắn chọn ra được công ty phù hợp thì họ sẽ gọi thầu một vài bên. Bên nào có ý tưởng hay hơn, hay phù hợp hơn, kinh phí cạnh tranh hơn thì được chọn. Tôi muốn cùng ngồi với khách hàng để tìm giải pháp hơn. Các tình huống pitching tôi từng tham gia đa phần là một chiều. Chúng tôi bị từ chối mà không rõ lý do, hay đôi khi chỉ đơn giản là ý tưởng của tụi em hay nhưng chi phí hơi cao. “Ủa nếu cao thì mình ngồi đối thoại tìm phương án được mà anh…”