Trải nghiệm
Bài viết này tôi không có ý định khoe khoang gì mà chỉ là những trải nghiệm của cá nhân tôi. Tuy nhiên nếu có đọc thì các bạn nên đọc đến cuối bài nhé.
Có dạo gần đây tôi với vợ tôi hay đi xem ca nhạc. Nói là hay chứ chúng tôi mới đi xem được 2 shows thôi. Còn từ lúc quen nhau đến giờ chỉ có đi bar là chính 😜. Tôi cố gắng book hàng vé tốt nhất có thể vì cho rằng tôi sẽ có trải nghiệm nghe nhạc tốt nhất. Thật vậy, tôi thấy mặt ca sĩ rõ hơn, thấy được sự biểu diễn tuyệt vời của họ, và kể cả những chi tiết nhỏ nhặt khác. Tôi cảm thấy âm thanh thật tuyệt, nghe thật rõ. Hồi đó tôi từng đi xem ca nhạc một lần với bạn. Sinh viên hem có tiền mua ghế VIP nên ngồi rất xa, chỉ thấy ca sĩ bé tí và trải nghiệm nghe cũng tàm tạm mà thôi. Tôi ngồi bấm điện thoại nhiều hơn nghe nhạc. Tôi cũng cho rằng việc mua vé mắc tiền cũng giúp tôi tập trung thưởng thức buổi biểu diễn hơn. Gần đây thì tôi có đi xem lại ký ức hội An lần 2 với gia đình. Tôi chọn hàng ghế VIP so với hàng ghế phổ thông tôi từng đi. Tôi quan sát sân khấu trọn vẹn hơn, tầm nhìn tốt hơn, và có phần riêng tư hơn xíu. Gia đình tôi thích lắm. Dù chưa trải nghiệm nhiều như một số người, tôi để ý thấy những hàng ghế VIP thường được bố trí làm sao để khán giả có trải nghiệm tốt nhất. Tôi không có thời gian đi thường xuyên nên nếu có dịp thì tôi muốn thời gian của mình đáng giá một chút.
Việc đi máy bay cũng vậy. Nếu phải đi công tác từ SG ra Hà Nội và về trong ngày thì sáng sớm tôi chọn ghế thường, còn lúc về tôi chọn ghế thương gia. Tôi thường bay sớm lúc 6h và về trễ lúc 11 hoặc 12h đêm. Lúc này sức cũng cạn kiệt nên tôi muốn được thoải mái một xíu khi về, không phải xếp hàng, có phòng chờ riêng. Với lại nếu đi về với hạng thương gia thì khi máy bay vừa đáp, tôi có thể đi ra liền, về với vợ con. Bình thường thì một năm tôi đi công tác cũng chỉ 1-2 lần thôi.
Có lần đi Côn Đảo tôi đặt Bamboo Airlines cũng hạng thương gia cho gia đình, vì máy bay họ rộng, mới và tôi thấy người ta đánh giá dịch vụ tốt. Tuy nhiên hai tuần trước khi bay tôi bị đổi giờ bay một lần. Rồi vài ngày trước khi bay tôi không bị đổi giờ nữa mà đổi ngày luôn. Tôi nhận được một tin nhắn thông báo như vậy kèm thêm dòng chữ nếu không đồng ý sự sắp xếp này có thể gọi cho tổng đài để xử lý. Thật là một trải nghiệm “tuyệt vời”. Tôi đang chợp mắt một xíu vì vừa làm việc căng thẳng thì tôi tỉnh như vừa uống một ly cafe to đùng. Tôi không thể nào bình tĩnh được và đã gọi lên tổng đài trao đổi. Họ bảo tôi thông cảm và một vài lý do gì đó. Tôi bảo mọi chi phí ăn ở di chuyển tôi đã thanh toán hết rồi, bây giờ nếu thay đổi ngày bay như vậy lỡ bên resort không xử lý thì hãng bay có bồi thường cho tôi không. Họ cứ liên tục bảo thông cảm nhưng tôi bảo làm sao mà thông cảm được. Họ đổi ngày bay một cách đơn giản chỉ bằng một cái tin nhắn, rồi mặc cho khách hàng hoang mang. Không nhịn, tôi có bảo sẽ làm to chuyện. Họ xin cúp máy để trao đổi nội bộ và gọi lại ngay. Họ gọi lại và xin tôi chuyển sang chuyến bay ngày hôm sau. Tôi bảo “em có chắc chắn là ngày hôm sau chuyến bay của anh không bị huỷ”. Cô gái ấy xin cúp máy lần nữa để trao đổi nội bộ. Cô gọi lại, với một giọng nói hơi ái ngại “dạ em không chắc”. Sau khi la làng một trận, tôi đồng ý phương án huỷ vé hoàn tiền. Cô ấy bảo tôi email về một địa chỉ nào đó để xin hoàn vé. Tôi mới bực bội “chửi” tiếp “huỷ chuyến là vấn đề của bên em thì em phải chủ động giải quyết chứ sao lại bắt anh email thế này”. Sau một vài câu nói bực bội, cô gái bảo sẽ chủ động nhắn cho bộ phận hoàn vé email xác nhận cho tôi và xin lỗi tôi. Ngay sau đó tôi gọi cho Vietnam Airlines xác nhận có chuyến bay đúng ngày tôi cần thì họ bảo là có. Tôi cũng không quên hỏi là có huỷ chuyến không. Rút kinh nghiệm chứ 😜 Họ bảo anh yên tâm, có huỷ chuyến thì cũng sẽ có chuyến bay khác đưa anh tới đó. Thế là chúng tôi cạch mặt Bamboo và đi Vietnam Airlines vì trải nghiệm tồi tệ này.
Hãng bay nào cũng có vấn đề của nó thôi như hôm qua tôi bay Vietnam Airlines bị delay 2 tiếng và khi mua vé ở phòng chờ cho thoải mái thì tôi cũng không thoải mái lắm với mấy bạn phục vụ ở đó.
Tôi thích trải nghiệm tại Hadilao. Tôi thấy họ xây dựng một trải nghiệm rất tuyện vời cho khách. Nếu bạn đợi chờ thì có thể sơn móng tay, gấp hạc, sao, ăn kem, trái cây, uống nước. Nếu bạn dùng bữa thì sẽ có những bạn phục vụ riêng từng khu. Các bạn không chỉ phục vụ mà nói chuyện rất vui. Các tiết mục múa mì, hát, chúc mừng sinh nhật tạo ra một trải nghiệm thích thú cho khách hàng. Sau khi ăn rời tiệm thì bạn sẽ được một món quà nhỏ như bắp rang bơ trong một túi giấy. Đó thật sự là một “chuyến” trải nghiệm.
Tôi đi chơi thì có quan điểm muốn thoải mái nên cũng chịu chi lắm. Nghĩa là nếu có tiền thì tôi mới đi vì tôi cho rằng hiếm lắm mới đi nên đi cho đáng. Hồi đó chỉ có tôi và vợ nên ở sao cũng được vì tụi tôi đi ở ngoài là chính, chỉ có tối về khách sạn ngủ. Từ khi có thằng bé cùng đi chung thì tôi chọn những căn rộng hơn, đa phần là villa và có hồ bơi, vì chúng tôi dành 40-50% thời gian trong ngày là ở phòng. Số ngày đi cũng dài hơn cho thoải mái. Cũng chính vì vậy mà tôi thích ở các khu resort của Vinpearl vì thiết kế của họ khá phù hợp cho các gia đình.
Nói chung tôi thấy để khách hàng có được một trải nghiệm tốt thì các công ty cần phải thiết kế nó ra. Nó không đơn giản chỉ là một bộ phận nào đó trong công ty phải đối xử với khách hàng một cách tử tế, mà nó là cả một hệ thống từ sản phẩm đến dịch vụ. Chắc các bạn sẽ thấy phiền khi gọi lên một cái tổng đài và phải bấm quá nhiều nút, nghe quá nhiều lời chỉ dẫn rồi tự nhiên vì một sự cố bạn phải thao tác lại cả chục lần như thế. Hoặc khi bạn muốn than phiền qua điện thoại mà gọi hoài không ai nghe thì một dòng “phốt” trên facebook có thể giúp các bạn chăm sóc khách hàng giúp bạn tháo gỡ vấn đề nhanh hơn cả máy bay phản lực.
Thì mấy câu chuyện tôi nói chỉ là một vài mẩu chuyện nhỏ thôi. Dù tôi nói về trải nghiệm nhiều nhưng chưa chắc tôi sẽ làm tốt với dịch vụ của mình. Các bạn quan tâm về trải nghiệm có thể đọc sách mà tôi có dịch và biên tập cùng chị Lại Hồng Vân. Sách được xuất bản bởi Foxshelf, cũng do tôi sáng lập. Sẵn tôi quảng cáo thôi mà ^^.
